Джефри Джеймс, автор наиболее популярного "продажного" блога в мире, продолжает радовать хорошими статьями.
На этот раз — о том, каких действий следует избегать в продажах. Сама статья (рекомендую хотя бы для того, чтобы освежить продавальческий настрой) — здесь.
Кому было лень в свое время учить английский — прошу под кат. Попытаюсь пересказать своими словами. Переводить — облом и неинтересно, хочется прокомментировать. :)
Джефри отмечает, что данные ошибки — шокирующе распространены (у нас так точно).
1. Ответ на возражение, которое клиент и не думал озвучивать.
Каюсь, это одна из моих ошибок. Иногда хочется показаться умнее, чем есть на самом деле. И "предвидеть" возражение или вопрос клиента.
Джефри обоснованно полагает, что предвидеть возражение — здорово, но если вы не угадали, то очень даже может получиться так, что клиент вообще не в курсе, о чём вы. Что еще хуже, клиент может заподозрить, что с вашим продуктом творится что-то такое, о чем он даже не подозревает.
2. Оставить следующий шаг клиенту.
Это когда в конце письма, сообщения или звонка вы говорите "если Вас заинтересовало наше предложение, будем рады ответить на Ваши вопросы". Или что-нибудь особо хитренькое, вроде "свяжитесь с нами, если Вас интересуют дополнительные скидки". Или просто "по вопросам заключения договора обращайтесь к тому-то и тому-то".
Джефри Джеймс обоснованно считает, что это определенное взваливание вашей работы на клиента. Мяч на стороне клиента? Забудьте про мяч, можно переходить к стадии "наша Таня громко плачет, уронила в речку мячик". Это вам надо связаться с клиентом, а клиент в лучшем случае в раздумьях, а скорее всего — ему абсолютно пофиг.
Рецепт отдоктора автора статьи: напишите лучше, что свяжетесь по этому вопросу завтра/через три дня/неделю. Управляйте процессом, не дайте клиенту уйти несчастным. :)
3. Продавать характеристики, а не результаты (решения).
Джефри удивляется наивности тех продавцов, которые полагают, что клиенты покупают их продукт из-за его замечательных характеристик.
Ясное дело, клиент покупает не продукт, а некое решение, которое он получает с помощью этого продукта. Выход прост: спрашивайте. :) Что реально хочет клиент (сделать). А не что ему понравилось. А то ведь не угадаете... :)
4. Ложное дружелюбие.
Не знаю, как в данном контексте перевести intimacy. Как бы не интимность, а что-то вроде близких отношений. Панибратство, наверное.
В общем, вы с клиентом видитесь в первый раз, но уже как бы друзья на всю жизнь. Конечно, клиент понимает, что вам срочно нужны деньги, вам необходим бонус, вам жизненно важно сделать план.
По мнению Джеффри, ничто так не бесит клиента, когда вы делаете холодный звонок (т.е. он его не ждет), и начинаете с вопроса "ну как ваши дела?" :)
Вот даже не могу себе представить в наших реалиях такого, сразу на смех пробивает... :)))
5.Предоставление коммерческого предложения слишком быстро.
Подтверждаю сразу всеми четырьмя конечностями: это очень распространенная ошибка. Такое впечатление, что некоторые продавцы считают, что контакт без предоставления КП — это как секс без оргазма, извините за вольность. И если не успеть, то можно так и остаться неудовлетворенным. :)
Не стоит давать КП, пока не ясно, что у клиента есть проблема, что он ее осознает и что вы можете дать ему в виде этого КП четкий и понятный способ ее решения.
В статье немного мягче написано, но поверьте, никто не читает КП, если страстно его не хочет. Так что имейте терпение. Вот тут точно, как с хорошим сексом. :)
6. Много говорения, мало слушания.
Да, наши "боевые говоруны" зачастую считают эффективным общением умение заболтать клиента. Поразить его своим ораторским искусством, убить умением убеждать и додавить — точной и беспрекословной аргументацией.
И забывают, что клиенту во время такой активности и хочется, и проще всего просто самоустраниться. И будет такому продавцу, как в анекдоте:
- Сколько?
- 5 раз.
- А она?
- А она не пришла.
Решение в продажах — это всегда решение клиента. Джеффри Джеймс предлагает пересмотреть свой взгляд на продажи. И считать их больше слушанием, принятием правильных решений и реакцией или помощью на действия клиента.
7. Трата времени на "мертвые" варианты.
Продавцы тратят много времени на то, чтобы пробиться через секретарей и прочих "сторожей" руководителей. И когда все ж таки добиваются живого и говорящего руководителя, то просто не желают расставаться с мечтой о сделке. Она же так близко! :)
Но важно трезво оценивать ситуацию. Если у клиента нет необходимости в вашем продукте или необходимость есть, но на ее удовлетворение нет денег, то лучше время не терять.
От себя могу добавить, что в таких ситуациях полезно помнить об ibm'овском принципе BANT: budget (бюджет, деньги), autority (полномочия, т.е. есть ли у вашего собеседника власть принять нужное решение), need (необходимость в вашем продукте), timeline (ваша возможность поставить продукт или предоставить услугу в требуемом виде и в нужные сроки).
Очень тяжело отказаться от возможностей, на которые угрохана масса времени и сил.
Но это важно, т.к. ваше время тоже кое-чего стоит.
8. Проблема с выполнением обещаний.
Действительно, проблема. И чем больше конкуренция — тем больше проблема. У нас не так, в развитых странах — настолько, что один сорванный срок может стоить всего сотрудничества.
В статье приводится интересная мысль: грустная правда в том, что продавец в глазах клиента "виновен", пока не докажет обратное. Т.е. нужно не только словом, но и делом постоянно доказывать клиенту, что стоишь его доверия.
И не давать обещаний, в которых не уверен на 100%.
Это действительно сложно. Т.к. иногда клиенты просто вырывают у вас нужные обещания.
А иногда текучка просто выталкивает обещания из мозгов. А еще очень часто подводят коллеги из других департаментов.
Но все равно это ваша и только ваша ответственность.
9. Уверенность, что заключение сделки — это конец процесса.
В реальности, иногда так и есть. Но, во-первых, это когда идет работа с "разовыми" клиентами. Во-вторых, когда подпись под договором не дает возможности переиграть ситуацию (что бывает не так часто на самом деле). В-третьих, даже если так, не мешает думать о самом эффективном канале продаж: рекомендациях счастливых клиентов. Поэтому пока клиент не получил полное удовлетворение, процесс не закончен. После подписи под договором еще идет зачастую длинное согласование, поставка/наладка/внедрение, и это очень деликатное время. Вам надо показать, что сженитьбой заключением сделки конфетно-букетный период не закончился, что вы по-прежнему искренне желаете клиенту успеха и делаете для этого все возможное.
Даже если это не ваше дело, т.к. это, в действительности, всегда ваше дело. Если вы хотите, чтобы у вас еще были клиенты. :)
10. Слишком быстро просить рекомендацию.
Подумал тут: а многие ли понимают, о чем вообще речь? :)
На всякий случай объясню: когда клиент счастлив, то на высшей степени его удовлетворения можно и нужно спросить, кого бы еще (из его знакомых) осчастливить. Т.е. попросить сделать рекомендацию. Это реально один из самых эффективных способов прямых продаж, т.к. никто не доверяет малознакомому продавцу (см. п. 8), а своему знакомому — вполне. Поэтому по рекомендации контактировать на порядок (т.е. в 10 раз) проще.
Некоторые гуру рекомендуют "не продал — возьми хотя бы контакт того, кому можно продать".
В реальности это чаще всего жест отчаяния.
Но сейчас не об этом. Сейчас о том, что прежде, чем просить клиента о рекомендации и пойти по его знакомым, нужно сделать клиента счастливым.
Клиент не будет рисковать собственной репутацией, чтобы помочь вам только на том основании, что он наконец-то решился что-то у вас купить. Погодите, клиент должен вас проверить. Он должен быть точно уверен в вас, и только потом имеет смысл просить, чтобы он рекомендовал вас кому-то еще.
Вначале — удовлетворение, только потом всё остальное. :)
На этот раз — о том, каких действий следует избегать в продажах. Сама статья (рекомендую хотя бы для того, чтобы освежить продавальческий настрой) — здесь.
Кому было лень в свое время учить английский — прошу под кат. Попытаюсь пересказать своими словами. Переводить — облом и неинтересно, хочется прокомментировать. :)
Джефри отмечает, что данные ошибки — шокирующе распространены (у нас так точно).
1. Ответ на возражение, которое клиент и не думал озвучивать.
Каюсь, это одна из моих ошибок. Иногда хочется показаться умнее, чем есть на самом деле. И "предвидеть" возражение или вопрос клиента.
Джефри обоснованно полагает, что предвидеть возражение — здорово, но если вы не угадали, то очень даже может получиться так, что клиент вообще не в курсе, о чём вы. Что еще хуже, клиент может заподозрить, что с вашим продуктом творится что-то такое, о чем он даже не подозревает.
2. Оставить следующий шаг клиенту.
Это когда в конце письма, сообщения или звонка вы говорите "если Вас заинтересовало наше предложение, будем рады ответить на Ваши вопросы". Или что-нибудь особо хитренькое, вроде "свяжитесь с нами, если Вас интересуют дополнительные скидки". Или просто "по вопросам заключения договора обращайтесь к тому-то и тому-то".
Джефри Джеймс обоснованно считает, что это определенное взваливание вашей работы на клиента. Мяч на стороне клиента? Забудьте про мяч, можно переходить к стадии "наша Таня громко плачет, уронила в речку мячик". Это вам надо связаться с клиентом, а клиент в лучшем случае в раздумьях, а скорее всего — ему абсолютно пофиг.
Рецепт от
3. Продавать характеристики, а не результаты (решения).
Джефри удивляется наивности тех продавцов, которые полагают, что клиенты покупают их продукт из-за его замечательных характеристик.
Ясное дело, клиент покупает не продукт, а некое решение, которое он получает с помощью этого продукта. Выход прост: спрашивайте. :) Что реально хочет клиент (сделать). А не что ему понравилось. А то ведь не угадаете... :)
4. Ложное дружелюбие.
Не знаю, как в данном контексте перевести intimacy. Как бы не интимность, а что-то вроде близких отношений. Панибратство, наверное.
В общем, вы с клиентом видитесь в первый раз, но уже как бы друзья на всю жизнь. Конечно, клиент понимает, что вам срочно нужны деньги, вам необходим бонус, вам жизненно важно сделать план.
По мнению Джеффри, ничто так не бесит клиента, когда вы делаете холодный звонок (т.е. он его не ждет), и начинаете с вопроса "ну как ваши дела?" :)
Вот даже не могу себе представить в наших реалиях такого, сразу на смех пробивает... :)))
5.Предоставление коммерческого предложения слишком быстро.
Подтверждаю сразу всеми четырьмя конечностями: это очень распространенная ошибка. Такое впечатление, что некоторые продавцы считают, что контакт без предоставления КП — это как секс без оргазма, извините за вольность. И если не успеть, то можно так и остаться неудовлетворенным. :)
Не стоит давать КП, пока не ясно, что у клиента есть проблема, что он ее осознает и что вы можете дать ему в виде этого КП четкий и понятный способ ее решения.
В статье немного мягче написано, но поверьте, никто не читает КП, если страстно его не хочет. Так что имейте терпение. Вот тут точно, как с хорошим сексом. :)
6. Много говорения, мало слушания.
Да, наши "боевые говоруны" зачастую считают эффективным общением умение заболтать клиента. Поразить его своим ораторским искусством, убить умением убеждать и додавить — точной и беспрекословной аргументацией.
И забывают, что клиенту во время такой активности и хочется, и проще всего просто самоустраниться. И будет такому продавцу, как в анекдоте:
- Сколько?
- 5 раз.
- А она?
- А она не пришла.
Решение в продажах — это всегда решение клиента. Джеффри Джеймс предлагает пересмотреть свой взгляд на продажи. И считать их больше слушанием, принятием правильных решений и реакцией или помощью на действия клиента.
7. Трата времени на "мертвые" варианты.
Продавцы тратят много времени на то, чтобы пробиться через секретарей и прочих "сторожей" руководителей. И когда все ж таки добиваются живого и говорящего руководителя, то просто не желают расставаться с мечтой о сделке. Она же так близко! :)
Но важно трезво оценивать ситуацию. Если у клиента нет необходимости в вашем продукте или необходимость есть, но на ее удовлетворение нет денег, то лучше время не терять.
От себя могу добавить, что в таких ситуациях полезно помнить об ibm'овском принципе BANT: budget (бюджет, деньги), autority (полномочия, т.е. есть ли у вашего собеседника власть принять нужное решение), need (необходимость в вашем продукте), timeline (ваша возможность поставить продукт или предоставить услугу в требуемом виде и в нужные сроки).
Очень тяжело отказаться от возможностей, на которые угрохана масса времени и сил.
Но это важно, т.к. ваше время тоже кое-чего стоит.
8. Проблема с выполнением обещаний.
Действительно, проблема. И чем больше конкуренция — тем больше проблема. У нас не так, в развитых странах — настолько, что один сорванный срок может стоить всего сотрудничества.
В статье приводится интересная мысль: грустная правда в том, что продавец в глазах клиента "виновен", пока не докажет обратное. Т.е. нужно не только словом, но и делом постоянно доказывать клиенту, что стоишь его доверия.
И не давать обещаний, в которых не уверен на 100%.
Это действительно сложно. Т.к. иногда клиенты просто вырывают у вас нужные обещания.
А иногда текучка просто выталкивает обещания из мозгов. А еще очень часто подводят коллеги из других департаментов.
Но все равно это ваша и только ваша ответственность.
9. Уверенность, что заключение сделки — это конец процесса.
В реальности, иногда так и есть. Но, во-первых, это когда идет работа с "разовыми" клиентами. Во-вторых, когда подпись под договором не дает возможности переиграть ситуацию (что бывает не так часто на самом деле). В-третьих, даже если так, не мешает думать о самом эффективном канале продаж: рекомендациях счастливых клиентов. Поэтому пока клиент не получил полное удовлетворение, процесс не закончен. После подписи под договором еще идет зачастую длинное согласование, поставка/наладка/внедрение, и это очень деликатное время. Вам надо показать, что с
Даже если это не ваше дело, т.к. это, в действительности, всегда ваше дело. Если вы хотите, чтобы у вас еще были клиенты. :)
10. Слишком быстро просить рекомендацию.
Подумал тут: а многие ли понимают, о чем вообще речь? :)
На всякий случай объясню: когда клиент счастлив, то на высшей степени его удовлетворения можно и нужно спросить, кого бы еще (из его знакомых) осчастливить. Т.е. попросить сделать рекомендацию. Это реально один из самых эффективных способов прямых продаж, т.к. никто не доверяет малознакомому продавцу (см. п. 8), а своему знакомому — вполне. Поэтому по рекомендации контактировать на порядок (т.е. в 10 раз) проще.
Некоторые гуру рекомендуют "не продал — возьми хотя бы контакт того, кому можно продать".
В реальности это чаще всего жест отчаяния.
Но сейчас не об этом. Сейчас о том, что прежде, чем просить клиента о рекомендации и пойти по его знакомым, нужно сделать клиента счастливым.
Клиент не будет рисковать собственной репутацией, чтобы помочь вам только на том основании, что он наконец-то решился что-то у вас купить. Погодите, клиент должен вас проверить. Он должен быть точно уверен в вас, и только потом имеет смысл просить, чтобы он рекомендовал вас кому-то еще.
Вначале — удовлетворение, только потом всё остальное. :)
Комментариев нет:
Отправить комментарий