"Эта тема очень популярна на всевозможных тренингах по продажам", — скажу я.
"Да не так уж и популярна", — скажете вы. :)
"И она является одной из самых сложных и малоприятных", — скажу я. :)
"Да ничо такого прям сложного", — скажете вы. ;)
Так что? :) И почему? :)
Давайте разбираться уже. :)
Нет утверждения — нет возражения.
Скажу я, а вы мне припомните старый одесский вариант, когда на вопрос (т.е. не-утверждение) "как Ваше здоровье?" отвечают "Не дождетесь!". ;)
Возражение — это реакция, противодействие.
В продажах сплошь и рядом это выглядит так:
- Обратите внимание, пожалуйста, на этот телевизор: у него высокое разрешение экрана (утверждение);
- А нам, в принципе, и не нужно такое (возражение).
Или:
- Мы предлагаем вам новейшую систему электронного документооборота: она полноценно работает с цифровыми подписями (утверждение).
- А нам это ни к чему (возражение).
Нил Рэкхэм (создатель метода SPIN) обратил внимание, что наиболее успешные продавцы, конечно, здорово работают с возражениями, но в целом гораздо меньше их допускают (хотя склонны не обращать на это внимание, кстати). Т.е. лучший метод работы с возражениями — их не допускать.
Его мнение: возражение часто возникает тогда, когда продавец пытаетсячто-то втюхать вывалить на клиента информацию, которую клиент еще не запрашивал. К примеру, некую характеристику продукта. ОК, хорошо, если клиент уже точно знает, что ему нужно. Но ведь это встречается довольно редко. Тогда и продавец особо не нужен, можно просто "отпустить" товар да и дело с концом, хотя... ;)
А если не знает? Вы еще не спросили, что клиенту нужно, а уже расхваливаете продукт. Стандартная реакция — раздражение. И желание что-нибудь возразить. ;)
Нил Рэкхэм полагает (и я с ним всецело согласен), что прежде, чем что-то предлагать, нужно выяснить, а в чем собственно нужда. И не просто, что хотел бы клиент, а в чем, собственно, проблема. А вдруг он неправильное решение хочет? :)
Чтобы не получилось, как в том анекдоте, "доктор, а я как сказал?" :)
Одной из главных ошибок продаж, по мнению Аарона Росса (осторожно, при заходе на его сайт сразу видеоролик запускается :) ) является то, что продавцы нацелены на продукт (как бы продать), а не на удовлетворение клиента (как бы правильнее помочь клиенту).
Как мне кажется, это тоже одна из частых причин возникновения возражения. Клиент хочет решить свою проблему, а ему предлагают некий продукт, который еще нужно придумать, как приладить к решению.
Естественно, возникают сомнения и возражения.
Что еще часто лежит в основе возражений — так это определенный социальный фактор. Продавец пытается показать себя умницей и знатоком, профи, экспертом. Клиент при этом может почувствовать себя ущербным. Отсюда — желание отыграться, возразив продавцу.
Что делать? Во-первых, стараться не допускать ситуации, провоцирующей возражения. Во-вторых, показывать себя экспертом нужно не демонстрацией своих знаний и возможностей, а реальной помощью клиенту.
Не зная, что болит, не стоит назначать лекарство... :)
Кстати, как-то писал уже об этом: по мнению Джефри Джеймса неправильно предвосхищать возражения, заранее их "предвидя" и отвечая наперёд. Это только усложнит общение и может привести к негативным результатам (вместо доверия — подозрительность).
Что делать, если возражение все ж таки возникло? Как и в прочих случаях, лучше сначала быстренько сообразить, откуда ветер дует.
Если вы неосторожно начали расхваливать раньше времени ваш продукт — остановитесь и вернитесь к выяснению ситуации и проблематики.
Если клиент просто хочет поставить вас на место, направьте его стремления в безопасное русло, к примеру, займите позицию "умного визиря", который дает советы "падишаху". Тут помогает только опыт, универсальных вопросов нет. Следуйте своим предпочтениям. :)
Если клиент начал выпаливать возражения по существу, но вы видите, что это просто из-за слабой информированности клиента, то тут я бы посоветовал вот что: записывайте! :) Человек, записывающий возражения, во-первых, вызывает уважение. Во-вторых, клиент сразу начинает "фильтровать базар": ведь его слова записывают! :) И не городит чепухи, концентрируется на действительно важном. В-третьих, когда возражения заканчиваются (лучше уточнить, кстати), то можно спокойно, не перебивая клиента, начать на них отвечать.
Поверьте, это действует. :)
И это не фокус-покус, это просто уважительное отношение к словам клиента.
Что хорошо в работе с возражениями: тренироваться можно всегда и со всеми, со случайными собеседниками, друзьями, коллегами, членами семьи, соседями и т.п. :) Никто не заметит и не пожалуется. :)
"Да не так уж и популярна", — скажете вы. :)
"И она является одной из самых сложных и малоприятных", — скажу я. :)
"Да ничо такого прям сложного", — скажете вы. ;)
Так что? :) И почему? :)
Давайте разбираться уже. :)
Нет утверждения — нет возражения.
Скажу я, а вы мне припомните старый одесский вариант, когда на вопрос (т.е. не-утверждение) "как Ваше здоровье?" отвечают "Не дождетесь!". ;)
Возражение — это реакция, противодействие.
В продажах сплошь и рядом это выглядит так:
- Обратите внимание, пожалуйста, на этот телевизор: у него высокое разрешение экрана (утверждение);
- А нам, в принципе, и не нужно такое (возражение).
Или:
- Мы предлагаем вам новейшую систему электронного документооборота: она полноценно работает с цифровыми подписями (утверждение).
- А нам это ни к чему (возражение).
Нил Рэкхэм (создатель метода SPIN) обратил внимание, что наиболее успешные продавцы, конечно, здорово работают с возражениями, но в целом гораздо меньше их допускают (хотя склонны не обращать на это внимание, кстати). Т.е. лучший метод работы с возражениями — их не допускать.
Его мнение: возражение часто возникает тогда, когда продавец пытается
А если не знает? Вы еще не спросили, что клиенту нужно, а уже расхваливаете продукт. Стандартная реакция — раздражение. И желание что-нибудь возразить. ;)
Нил Рэкхэм полагает (и я с ним всецело согласен), что прежде, чем что-то предлагать, нужно выяснить, а в чем собственно нужда. И не просто, что хотел бы клиент, а в чем, собственно, проблема. А вдруг он неправильное решение хочет? :)
Чтобы не получилось, как в том анекдоте, "доктор, а я как сказал?" :)
Одной из главных ошибок продаж, по мнению Аарона Росса (осторожно, при заходе на его сайт сразу видеоролик запускается :) ) является то, что продавцы нацелены на продукт (как бы продать), а не на удовлетворение клиента (как бы правильнее помочь клиенту).
Как мне кажется, это тоже одна из частых причин возникновения возражения. Клиент хочет решить свою проблему, а ему предлагают некий продукт, который еще нужно придумать, как приладить к решению.
Естественно, возникают сомнения и возражения.
Что еще часто лежит в основе возражений — так это определенный социальный фактор. Продавец пытается показать себя умницей и знатоком, профи, экспертом. Клиент при этом может почувствовать себя ущербным. Отсюда — желание отыграться, возразив продавцу.
Что делать? Во-первых, стараться не допускать ситуации, провоцирующей возражения. Во-вторых, показывать себя экспертом нужно не демонстрацией своих знаний и возможностей, а реальной помощью клиенту.
Не зная, что болит, не стоит назначать лекарство... :)
Кстати, как-то писал уже об этом: по мнению Джефри Джеймса неправильно предвосхищать возражения, заранее их "предвидя" и отвечая наперёд. Это только усложнит общение и может привести к негативным результатам (вместо доверия — подозрительность).
Что делать, если возражение все ж таки возникло? Как и в прочих случаях, лучше сначала быстренько сообразить, откуда ветер дует.
Если вы неосторожно начали расхваливать раньше времени ваш продукт — остановитесь и вернитесь к выяснению ситуации и проблематики.
Если клиент просто хочет поставить вас на место, направьте его стремления в безопасное русло, к примеру, займите позицию "умного визиря", который дает советы "падишаху". Тут помогает только опыт, универсальных вопросов нет. Следуйте своим предпочтениям. :)
Если клиент начал выпаливать возражения по существу, но вы видите, что это просто из-за слабой информированности клиента, то тут я бы посоветовал вот что: записывайте! :) Человек, записывающий возражения, во-первых, вызывает уважение. Во-вторых, клиент сразу начинает "фильтровать базар": ведь его слова записывают! :) И не городит чепухи, концентрируется на действительно важном. В-третьих, когда возражения заканчиваются (лучше уточнить, кстати), то можно спокойно, не перебивая клиента, начать на них отвечать.
Поверьте, это действует. :)
И это не фокус-покус, это просто уважительное отношение к словам клиента.
Что хорошо в работе с возражениями: тренироваться можно всегда и со всеми, со случайными собеседниками, друзьями, коллегами, членами семьи, соседями и т.п. :) Никто не заметит и не пожалуется. :)
Комментариев нет:
Отправить комментарий