Множество продавцов бьются над тем, чтобы попасть к клиенту и попытаться с ним предметно пообщаться, но очень часто эти попытки терпят крах еще на начальной стадии из-за банального нежелания клиента.
Так почему клиент не хочет общаться с продавцом или может не хотеть?
Давайте попробуем рассмотреть хотя бы основные причины.
Нет доверия к вашей фирме
Клиент, возможно, даже и не знает ничего о ней — но это тоже ведь отсутствие доверия.Именно поэтому так важны отношения (что может означать рекомендации) и хороший маркетинг.
Поэтому некоторые фирмы так много тратят на имиджевую рекламу: в том числе для того, чтобы вам было проще войти в нужную дверь.
Если всего этого нет и ваша фирма мало кому известна, придется либо над этим работать, либо с этим смириться — как и с тем, что многие еще заранее не хотят вас видеть и слышать.
Нет доверия к вам
Опять же, это вовсе не обязательно означает что-то личное.Просто вы — один из многих продажников, которые прорываются правдами и неправдами через секретаря со своим сногсшибательно выгодным предложением.
Один из многих — это практически никто.
Я сейчас говорю очевидные вещи, но начальная задача вашего искусства общения должна быть направлена не только непосредственно на установление контакта, но и на то, чтобы контакт было устанавливать легче. Т.е. хорошо бы раскрыть горизонт и видеть не только конкретного потенциального собеседника, но и круг его общения, круг вашего общения — и возможное пересечение этих кругов.
Про установление доверительных отношений написано много книг, не буду их повторять, просто перейдем к следующей проблеме:
Проблема, которую вы предлагаете решить, не особо беспокоит клиента
Т.е. классическое "а нам ничего не надо".Причем, это может быть и не отговорка, а реально клиента может не интересовать данная проблема.
Вот так: вы ему предлагаете решение, которое сэкономит определенную сумму, а он вам — не хочу с этим возиться, есть более важные дела.
Не буду давать напрашивающиеся советы, как выйти из этой ситуации, но просто давайте себе отметим: нужно быть заранее готовым к такому повороту. Т.к. второй встречи уже может не случиться — если в первой будет все решено не в вашу пользу.
Да, касательно отговорок.
Очень важный момент: отказ может быть очень вежливым и не выглядеть, как отказ.
Например, он может звучать так (одна из самых популярных формулировок): оставьте нам, пожалуйста, ваше предложение, и мы с вами обязательно свяжемся, как только у нас появится необходимость. И даже "не звоните нам, мы сами вас найдем, спасибо".
Опять же, если клиент вам интересен, не мешало бы иметь поддержку маркетинга. Предложить бесплатную рассылку или спросить разрешения приглашать на семинары, вебинары и т.п.
Т.е. не прервать отношения и дождаться, когда у проблемы, которую вы предлагаете решить, будет более высокий приоритет.
Примерно так же стоит действовать и тогда, когда
Клиент уже сделал выбор в пользу ваших конкурентов
Увы, ситуация стандартная. Не только вы одни рыскаете по рынку, ваши конкуренты тоже не дремлют и даже может читают эти же заметки. :)Не терять контакт, ждать, подпитывать отношения (тут бы здорово помог т.н. контент-маркетинг) — и может вам повезет.
Проблема попроще, когда
Ваш визит или попытка пообщаться неуместна
Вы не можете всего знать, поэтому есть вероятность, что вы просто обратились не вовремя.И я не имею в виду, что директор зол или у кого-то горе, а вы предлагаете увеселительные мероприятия.
Причина может быть гораздо банальнее: бюджет сверстан, деньги на ближайший год распределены, говорить не о чем.
Или какой-нибудь аврал в виде повальной инвентаризации просто понижает приоритет всех остальных проблем до нуля.
В общем, учитывайте и такое по возможности.
Клиент понимает, что он не тот человек, который вам нужен
Казалось бы, чего проще — встретиться с вами и честно об этом сказать.Нет, многим проще не встречаться. Особенно, если это занятые люди и у них есть секретарь, который возьмет проблему ваших настойчивых просьб встретиться на себя.
Поэтому важно как можно быстрее и точнее определить, кто есть кто в интересующей вас фирме, к кому обращаться в первую очередь, что от кого ждать и т.п. — стандартная расстановка сил, схема принятия решений, уровни влияния и т.д.
Аарон Росс, кстати, путем несложного изменения сути первого обращения (холодный контакт по имейлу) добился значительного повышения отклика. Он вместо предложения услуг фирмы просто просил подсказать, к кому лучше обратиться по данной тематике. Т.е. никаких продаж, только просьба подсказать, кто отвечает за данный спектр вопросов.
Конечно, на такую просьбу откликались гораздо чаще, чем на предложение чего-нибудь купить.
Но самое интересное дальше: к указанному сотруднику он не просто обращался, а переадресовывал ответ его коллеги. Что, естественно, тоже резко повышало шансы на рассмотрение.
Вот, пожалуй, и все основные причины, по которым клиент может не захотеть с вами встречаться.
Иногда некоторые тренеры добавляют еще одну: нет доверия к вашему продукту.
Но это, как мне кажется, уже надуманное. Я не знаю ни одного случая, когда продавцу, которому доверяют, отказали в контакте по этой причине. Если отношения установлены, то обычно люди ведут себя вежливо — и контактируют. Встречаются, созваниваются, переписываются. Отношения — дорога с двусторонним движением, клиенты это понимают и, если они их ценят, не жалеют чуточку времени объяснить вам, что вот этому конкретному продукту они не доверяют.
Ну и вам нужно ценить отношения — и не надоедать по пустякам, пытаясь спасти свою премию. :)
P.S. Неплохая статья Джефри Джеймса на созвучную тему (на англ.): How to Nudge an Unresponsive Customer.
Комментариев нет:
Отправить комментарий