Не так давно я приводил некоторые соображения о клиент-ориентированности.
Термин успел быстро устареть, пережил бурную модность, был понят подавляющим большинством, по моему скромному мнению, совершенно не верно, и, как естественное продолжение, был если не забыт, то просто исчез из словаря моднячих слов маркетологов.
Но мысль-то интересная. ;)
И вотлегким движением руки брюки превращаются появляется новое понятие.
Давайте об этом поговорим. :)
Для начала замечу, что в поисковике фраза "клиент-центрированность" приводит вовсе не на маркетологические ресурсы, а на психологические. Есть такой метод в психологии. Видимо, поэтому, чтобы не отпугивать людей и не подпортить себе карму, некоторые легким словотворчеством изменяют требуемую фразу на "клиенто-центричность".
ОК, не будем цепляться к форме, перейдем к сути. Раньше была модной ориентация на клиента, теперь, видимо, должно стать модно ставить клиента в центр.
Собственно, чтобы понять, чем отличается клиенто-центричность (или клиент-центрированность, как вам будет угодно) от клиент-ориентированности, предлагаю заглянуть на интересный блог b2b-insight.management.com.ua, откуда я собственно и узнал о существовании нового явления, и где коротко показывается кардинальное отличие, цитирую: "Что отличает клиенто-центричные компании от других, которые говорят о клиентском фокусе? Вкратце, они реально перешли от пустословия и полностью перестроили свою организационную модель вокруг клиента, увеличивая удовлетворение клиента и, следовательно, и свою доходность. Клиенто-центричные компании понимают не только в чем состоят потребительские ценности клиента, но так же и ценность, которую составляет клиент в их чистой прибыли".
Т.е. клиент-ориентированность — это пустословие (увы, по большей части так и было), а вот теперь говорильня закончилась.
Пусть меня простит Александр Юрчак, руководитель проекта B2B-insight, на который я дал ссылку, но пока что имеем то, что в маркетинге называется перезапуск услуги. Т.е. когда полезная и хорошая услуга вдруг "не пошла", маркетологи ее немного рихтуют, шлифуют, чуть иначе называют и запускают по новой.
Так, по моему скромному мнению, получается и сейчас. Замечательная идея клиент-ориентированности не пошла, поэтому давайте назовем ее устарелой и архаичной, а обществу предложим совершенно новую идею: клиент-центрированность (или клиенто-центричность, не важно, я уже сам запутался). :)
Естественно, найдутся маркетинговые агентства, которые захотят своим клиентам (обычно за деньги) объяснить, что ж такое это за новый зверь, клиенто-центричность (или клиент-центрированность).
Конечно, маркетинг вместе со всеми шагнул вперед, появились целые новые направления (например, см-маркетинг, маркетинг в социальных сетях). Давайте скажем, что у "архаичной" идеи клиент-ориентированности этого не было, а вот у совершенно свежей и ярко обсуждаемой идеи клиенто-центричности это есть.
Так вот, исходя из практических соображений, я пока что не вижу ни одного принципиального различия между "архаичной" моделью клиент-ориентированности и "современной" моделью клиент-центрированности.
Все преимущества, приписываемые модели клиент-центрированности, вполне можно приписать и клиент-ориентированности. Немного другое название, огромное количество заслуженной критики в адрес неудачных по большей части попыток внедрить клиент-ориентированность, а дальше, извините, пока что всё та же говорильня. И никаких предпосылок, что в этот раз всё будет иначе.
Буду рад ошибиться, конечно, и с удовольствием выслушаю контр-аргументы.
А пока что давайте взглянем на вопрос под несколько другим ракурсом.
Предположим, что некое маркетинговое агентство предлагает своему клиенту услугу по консалтингу относительно внедрения клиенто-центричности. Эта услуга — тоже некий продукт, конечно. Скажите, а клиенту не пофиг ли, как новая теория называется, клиент-ориентированность или клиент-центрированность? Предположим, что он был в прошлом активным болельщиком за клиент-ориентированность, но что-то не сложилось. А теперь ему предлагают всё то же самое (буду благодарен, если кто-то мне укажет на принципиальные различия), но под другим названием.
Что должен подумать клиент в таком случае? Что бы подумали вы?
Вот интересно, а если клиент упрется и скажет, что он все ж таки хочет добить вопрос с клиент-ориентированностью. Она ему нравилась, у него не получилось, может ли агентство внедрять не клиенто-центричность, а клиент-ориентированность? :)
Интересно, что скажет агентство? :) С одной стороны, они должны объяснить, что (давайте уже сокращать) КО — это полный отстой, и что КЦ — это круть и гораздо эффективнее. С другой стороны, это будет выглядеть, как будто маркетологи настойчиво проталкивают свой продукт, отговаривая клиента от другого продукта.
Еще, конечно, агентство может сказать "ок", назвать это в угоду клиенту КО, но по сути внедрять КЦ. Все равно ж оно кроме названия ничем не отличается... ;)
А теперь давайте вдумаемся. Кто читал мою предыдущую заметку на эту тему, помнит, что при всей моей любви к КО я вовсе не считаю, что она нужна всегда и везде. И что очень часто оправдан как раз продукт-ориентированный подход, особенно на запуске.
Что будет, скорее всего, делать наше гипотетическое маркетинговое агентство? Скорее всего, в своей работе они будут, во-первых, повторять не только все возможности, но и все ошибки прошлого, а во-вторых, сами будут применять как раз продукт-ориентированный подход, как бы это ни странно звучало. Есть замечательная идея КЦ, она всемогуща, "потому что верна", ее пользу можно подтвердить массой исследований зарубежных агенств, поэтому или вы поступаете умно, и соглашаетесь на ее внедрение, или глупо, потому что потому. :)
Удивительно, но все признаки ориентации на продукт, скорее всего, будут присутствовать. :)
Вот такой парадокс. :)
Если кто-то сталкивался с практическим внедрением КЦ, если у кого есть что возразить вашему скромному, но иногда несдержанному на язык слуге, буду рад выслушать контраргументы и комментарии... :)
Термин успел быстро устареть, пережил бурную модность, был понят подавляющим большинством, по моему скромному мнению, совершенно не верно, и, как естественное продолжение, был если не забыт, то просто исчез из словаря моднячих слов маркетологов.
Но мысль-то интересная. ;)
И вот
Давайте об этом поговорим. :)
Для начала замечу, что в поисковике фраза "клиент-центрированность" приводит вовсе не на маркетологические ресурсы, а на психологические. Есть такой метод в психологии. Видимо, поэтому, чтобы не отпугивать людей и не подпортить себе карму, некоторые легким словотворчеством изменяют требуемую фразу на "клиенто-центричность".
ОК, не будем цепляться к форме, перейдем к сути. Раньше была модной ориентация на клиента, теперь, видимо, должно стать модно ставить клиента в центр.
Собственно, чтобы понять, чем отличается клиенто-центричность (или клиент-центрированность, как вам будет угодно) от клиент-ориентированности, предлагаю заглянуть на интересный блог b2b-insight.management.com.ua, откуда я собственно и узнал о существовании нового явления, и где коротко показывается кардинальное отличие, цитирую: "Что отличает клиенто-центричные компании от других, которые говорят о клиентском фокусе? Вкратце, они реально перешли от пустословия и полностью перестроили свою организационную модель вокруг клиента, увеличивая удовлетворение клиента и, следовательно, и свою доходность. Клиенто-центричные компании понимают не только в чем состоят потребительские ценности клиента, но так же и ценность, которую составляет клиент в их чистой прибыли".
Т.е. клиент-ориентированность — это пустословие (увы, по большей части так и было), а вот теперь говорильня закончилась.
Пусть меня простит Александр Юрчак, руководитель проекта B2B-insight, на который я дал ссылку, но пока что имеем то, что в маркетинге называется перезапуск услуги. Т.е. когда полезная и хорошая услуга вдруг "не пошла", маркетологи ее немного рихтуют, шлифуют, чуть иначе называют и запускают по новой.
Так, по моему скромному мнению, получается и сейчас. Замечательная идея клиент-ориентированности не пошла, поэтому давайте назовем ее устарелой и архаичной, а обществу предложим совершенно новую идею: клиент-центрированность (или клиенто-центричность, не важно, я уже сам запутался). :)
Естественно, найдутся маркетинговые агентства, которые захотят своим клиентам (обычно за деньги) объяснить, что ж такое это за новый зверь, клиенто-центричность (или клиент-центрированность).
Конечно, маркетинг вместе со всеми шагнул вперед, появились целые новые направления (например, см-маркетинг, маркетинг в социальных сетях). Давайте скажем, что у "архаичной" идеи клиент-ориентированности этого не было, а вот у совершенно свежей и ярко обсуждаемой идеи клиенто-центричности это есть.
Чтобы вы понимали, стоит ли мои несколько язвительные замечания вообще читать дальше, должен сразу оговориться: я ни дня не работал маркетологом. Т.е. все, что я тут понаписываю, — всего лишь мое скромное мнение, не подкрепленное никаким авторитетом, книгами или многолетней работой.
Единственная моя ценность — очень часто приходилось на практике опробовать то, что написано в книжках или придумано маркетологами. Т.е. несмотря на то, что я не маркетолог и маркетологом не работал ни дня (бывает, что люди работают маркетологами, хотя ими не являются ;) , так что я это различаю), мне постоянно приходилось иметь дело с продуктами жизнедеятельности маркетинга, только поймите меня правильно. :) Вот такая проза жизни.
Так вот, исходя из практических соображений, я пока что не вижу ни одного принципиального различия между "архаичной" моделью клиент-ориентированности и "современной" моделью клиент-центрированности.
Все преимущества, приписываемые модели клиент-центрированности, вполне можно приписать и клиент-ориентированности. Немного другое название, огромное количество заслуженной критики в адрес неудачных по большей части попыток внедрить клиент-ориентированность, а дальше, извините, пока что всё та же говорильня. И никаких предпосылок, что в этот раз всё будет иначе.
Буду рад ошибиться, конечно, и с удовольствием выслушаю контр-аргументы.
А пока что давайте взглянем на вопрос под несколько другим ракурсом.
Предположим, что некое маркетинговое агентство предлагает своему клиенту услугу по консалтингу относительно внедрения клиенто-центричности. Эта услуга — тоже некий продукт, конечно. Скажите, а клиенту не пофиг ли, как новая теория называется, клиент-ориентированность или клиент-центрированность? Предположим, что он был в прошлом активным болельщиком за клиент-ориентированность, но что-то не сложилось. А теперь ему предлагают всё то же самое (буду благодарен, если кто-то мне укажет на принципиальные различия), но под другим названием.
Что должен подумать клиент в таком случае? Что бы подумали вы?
Вот интересно, а если клиент упрется и скажет, что он все ж таки хочет добить вопрос с клиент-ориентированностью. Она ему нравилась, у него не получилось, может ли агентство внедрять не клиенто-центричность, а клиент-ориентированность? :)
Интересно, что скажет агентство? :) С одной стороны, они должны объяснить, что (давайте уже сокращать) КО — это полный отстой, и что КЦ — это круть и гораздо эффективнее. С другой стороны, это будет выглядеть, как будто маркетологи настойчиво проталкивают свой продукт, отговаривая клиента от другого продукта.
Еще, конечно, агентство может сказать "ок", назвать это в угоду клиенту КО, но по сути внедрять КЦ. Все равно ж оно кроме названия ничем не отличается... ;)
А теперь давайте вдумаемся. Кто читал мою предыдущую заметку на эту тему, помнит, что при всей моей любви к КО я вовсе не считаю, что она нужна всегда и везде. И что очень часто оправдан как раз продукт-ориентированный подход, особенно на запуске.
Что будет, скорее всего, делать наше гипотетическое маркетинговое агентство? Скорее всего, в своей работе они будут, во-первых, повторять не только все возможности, но и все ошибки прошлого, а во-вторых, сами будут применять как раз продукт-ориентированный подход, как бы это ни странно звучало. Есть замечательная идея КЦ, она всемогуща, "потому что верна", ее пользу можно подтвердить массой исследований зарубежных агенств, поэтому или вы поступаете умно, и соглашаетесь на ее внедрение, или глупо, потому что потому. :)
Удивительно, но все признаки ориентации на продукт, скорее всего, будут присутствовать. :)
Вот такой парадокс. :)
Если кто-то сталкивался с практическим внедрением КЦ, если у кого есть что возразить вашему скромному, но иногда несдержанному на язык слуге, буду рад выслушать контраргументы и комментарии... :)
Комментариев нет:
Отправить комментарий