Стоит ли нам ждать клиентоориентированности от наших мобильных операторов

Текст будет длинный, поэтому для ленивых отвечу на вопрос в заголовке сразу — не стоит. :) По крайней мере, в относительно близкое время. :)

Теперь давайте подробнее. Для начала — 

Книга продаж

По-английски ее иногда называют sales playbook.
Вдохновителем заметки стал Александр Бакка и его статья на эту тему.
У нас случилась дискуссия в ЛИ, и я решил изложить свои взгляды на этот инструмент еще и здесь.

Что такое "книга продаж"? Ну вдруг кто не знает...

Лучше расскажу в двух словах, как ее "пишут". Обычно приглашают консультанта и вместе с ним, в жарких дискуссиях, описывают стандарты поведения, типовые сценарии, шаблонные фразы, ключевые нюансы, требуемые в общении с клиентами и многое другое, нужное продавцам в их повседневной работе.

Получается некий документ (мы распечатывали в свое время и собирали в папочки, так что получалась реально книга практически), который содержит необходимую сводную информацию, помогающую в продажах.

На деле наши компании не часто составляют подобные книги, а если и составляют, то делают это достаточно формально и по указке руководства. После чего книга занимает заслуженное место где-то на полке или в электронном виде в корпоративной файлопомойке на корпоративном портале.

А сами продавцы о ней "благополучно" забывают. Ну разве что новичкам показывают, на том всё и кончается.

Почему? Как надо? Давайте разбираться. :)

Пример того, как можно организовать продажи

Очень толковое выступление Михаила Токовинина (AIC+QSOFT) на тему "Как организовать продажи веб-студии":

Продавцам — рекомендую. Руководителям продаж и вообще руководителям, которых интересует вопрос правильной организации продаж, — настоятельно рекомендую.

Конечно, надо оговориться: речь идет именно о продажи услуг веб-студии. Т.е. есть определенные нюансы по производству, размеру, характеру отношений с заказчиками.

Однако, большинство озвученных принципов верны для любого бизнеса. По крайней мере, имеет смысл к ним прислушаться.

Знающим специалистам это видео мало что подскажет нового, но мне было очень интересно понимать, каков верхний уровень организации продаж (мы говорим об очень успешных продажах, поэтому речь как раз о верхнем уровне).

В выступлении ничего нет о маркетинге, но такая задача и не стояла. Михаил и так впихнул в 47 минут очень много базовых принципов с хорошей аргументацией.

Видео просто чудесно вписывается в качестве примера по прошлой нашей теме.

Сделаю несколько комментариев, под катом.

Нужны ли вам продавцы

Собственно, вопрос был навеян обсуждением в одной профильной группе на Линкедине (ссылка, кому интересно).

Мнения разные, но превалирует, конечно (продавцы же в группе), что никто без продавцов никогда не обойдется. Возможно (вернее, наверняка), изменятся функции продавцов, они станут больше консультантами, но все равно человеку нужно человеческое общение.

Собственно, я согласен, хотя и с некоторыми оговорками.

Бизнес-процессы: что об этом нужно знать продажникам

О бизнес-процессах говорят многие, часто, в самых разных ситуациях и с полной уверенностью, что все всех понимают при этом правильно. Ну бизнес-процессы же! Шо, не знаете? Я пока не встречал человека, который сам, по своей воле, мог сказать — не знаю. Вот в ходе допроса — да, а чтобы сам — не встречал. :)

На самом деле определений бизнес-процессов целая куча и понимают их зачастую разные люди несколько по-разному.

"Нужно ли знать что-то об этом продажникам?" — задаю я себе вопрос и отвечаю — "Ну а почему бы и нет, хотя бы в общих чертах".

Ведь мы же слышим "бизнес-процессы", "бизнес-процессы продаж", "нам нужно оптимизировать наши бизнес-процессы продаж", "он хорошо контролирует бизнес-процессы продаж, но есть возможность повысить их эффективность".

Слышали шо-то такое? :)

Давайте об этом поговорим. :)

Реалии :)

Знаете, о чем сейчас подумал, комментируя один пост в Фейсбуке?

Что сейчас покупают в основном только бесплатное. :)

Ну и еще безлимитное тоже... :)

Почему клиенты покупают ваш продукт

Вопрос в большой степени философский, но мы выберем для себя три основных причины, которые могут пересекаться, включать одна другую, но все-таки важны с точки зрения практики, отдельно каждая сама по себе в том числе:
1. Продукт решает проблему.
2. Продукт удовлетворяет потребность.
3. Покупка продукта соответствует сложившимся обычаям или традициям.

Если захотеть поспорить и поцепляться за слова, то все три причины можно описать либо первой (т.к. если реальной проблемы нет, то ее можно всегда придумать), либо второй (т.к. решение проблемы — это тоже потребность).

Однако, давайте не будем буквоедствовать и будем помнить, что мы сейчас рассматриваем не столько теоретический, сколько практический аспект.

Итак, почему я разделил все случаи именно таким образом?

Прошу под кат. :)