Собственно, вопрос был навеян обсуждением в одной профильной группе на Линкедине (ссылка, кому интересно).
Мнения разные, но превалирует, конечно (продавцы же в группе), что никто без продавцов никогда не обойдется. Возможно (вернее, наверняка), изменятся функции продавцов, они станут больше консультантами, но все равно человеку нужно человеческое общение.
Собственно, я согласен, хотя и с некоторыми оговорками.
Есть ряд продуктов, продажа которых уже не требует человеческого общения, а то даже и участия. Когда я заказываю визитки, то максимум мне перезванивает девушка, чтобы уточнить параметры заказа (на самом деле даже это не обязательно). И это все-таки какое-никакое В2В, а в случае В2С такое вообще сплошь и рядом (скажем, тот же заказ пиццы или покупка книги онлайн).
Продажи есть, но вот продавцы — не обязательно. В некоторых ситуациях хорошо поставленный маркетинг практически полностью избавил бизнес от необходимости иметь продавцов. Всё в полном соответствии с заветами великого Питера Друкера, который полагал, что "
Конечно, в В2В это не так часто встречается. Даже страшный и могучий Гугл держит в штате и продавцов, и просто тех, кто по сути выполняет эти обязанности, но их должность может звучать иначе. Хотя именно они как раз во многом могут служить примером, как поставить продажи на поток, минимально задействуя личное общение.
И вот, возвращаясь к вопросу. Так вам нужны продавцы или нет?
Ответ достаточно прост (и бесполезен, как и многие простые ответы ;) ).
Нужны, если выполняется хотя бы что-то одно:
- продавцы приносят реальную пользу,
- продавцы делают работу, которую нельзя заменить чем-то другим, устранить, автоматизировать до элементарного уровня, не требующего участия продавца, и т.п.
Т.е. если продавецбестолковый звезд с неба не хватает, особой пользы не приносит (а я это встречаю довольно часто), но без него не получается обойтись, кто-то должен как минимум бумаги оформлять и для этого обычный секретарь не подходит, но такой продавец — скорее неизбежное зло, чем польза.
С другой стороны, если у вас замечательно настроена маркетинговая машина, продажи идут и без продавцов, но продавец приносит вкусные контракты, которые бы без него не получились, то зачем отказываться от такого полезного канала продаж?
Нас, естественно, традиционно больше волнуют случаи, когда есть проблема. Вот в наличии сколько-то там продавцов, но по факту продаж они не делают, продажи либо делают "сами себя" (т.е. происходят за счет известности фирмы), либо делает кто-то из руководства, оставляя своим подчиненным по сути оформление и прочую рутину.
Как вообще определить, что у вас сложилось такая безрадостная картина? Иногда это видно невооруженным глазом, но часто те же продавцы предпочитают обманывать сами себя и говорить "ну вот я же заключил три договора, а это продажи".
Для начала определите — могла бы случиться продажа, если бы:
- к клиенту пошел кто-то другой, босс или пусть даже инженер;
- договор оформлял бы другой человек — опять же инженер или секретарь;
- вы бы продавали не известный и положительно зарекомендовавший себя продукт, а точно такой же, но мало кому известный.
Что получилось? Только не обманывайте себя. Если в первом случае вероятность продажи даже бы выросла, во втором мало что изменило бы ситуацию, а в третьем продажа вряд ли бы произошла, то продавец, по сути, никакой "продавальческой" пользы не приносит. Максимум, выполняет роль специфического секретаря и "ходильщика" на встречи к клиенту. И не факт, что клиент рад видеть такого продавца.
Да, вот еще очень важный вопрос. Подразумевается, что клиент получает некую пользу, выгоду или решение проблемы, когда покупает ваш продукт. А продавец что-то добавляет к этой пользе? Он что-то дополнительно полезного делает для клиента? Консультирует, помогает определиться, экономит ему время, а может и деньги, или просто пытается втюхать товар?
По сути, это ключевой вопрос. Потому что если дополнительной пользы нет, то тогда есть смысл задуматься — а не оптимизировать ли работу так, чтобы с одной стороны делать ее более результативно, а с другой — снизить затраты как по деньгам, так и по усилиям, и времени. И вообще, визит плохого продавца портит имидж компании — так может лучше тогда как-то без продавцов, если хороших нет?
Вопрос не такой уж фантастический и в последнее время может быть очень актуальным.
Думаете, без продавцов обойтись нельзя? Это без продаж обойтись нельзя, а без продавцов — вполне себе можно. Сейчас часто клиент вообще до сделки всё узнает в интернете, а к продавцам обращается только лишь затем, чтобы поторговаться насчет цены и заключить договор, в случае удовлетворительных переговоров.
Поэтому и раньше, и сейчас очень часто функции продавцов выполняют эккаунт-менеджеры. Основная работа которых как раз не продажи, а поддержание отношений с клиентами на таком уровне, чтобы они не уходили, перезаключали договора, а в идеале — дозаключали, увеличивали объемы и т.п. Ну а если повезет, то тогда уже и нового клиента можно как-то подцепить. Если повезет. И если хорошо работает маркетинг (не видел такого у отечественных компаний, работающих в В2В).
Проблема с продажами у эккаунт-менеджера функциональная: он никогда не будет отдаваться им полностью. Никогда эккаунт-менеджер не променяет проблему существующего клиента, который может уйти, на призрачный шанс заполучить нового клиента. Взваливая на одного человека очень разные функционально задачи, мы тем самым угнетаем одну из предполагаемых видов деятельности — и почти всегда это продажи.
Выглядит как неразрешимая проблема, но, конечно, это не так.
Нам просто нужно определиться, что именно мы хотим, и что мы можем.
Если мы никак не можем делать активные продажи, то нужно смириться, что их не будет. И тогда нам нужны эккаунт-менеджеры. И не нужно третировать их за отсутствие новых продаж — это не их ключевая задача. Они с удовольствием заключат договор с клиентом, который сам в руки пришел, но не станут его искать, у них и так дел по горло.
А где же тогда брать продажи? Ну или запускать выделенные активные продажи, или налаживать маркетинг и автоматизацию, или и то, и другое.
Давайте для начала рассмотрим маркетинг. Кстати, зачем мы это будем рассматривать, мы еще помним? Напоминаю — чтобы определить, нужны ли нам продавцы. Если вы сами из продавцов — то тоже полезно, чтобы понимать, как оно может быть.
Итак, что может дать маркетинг? В некоторых случаях он может сделать следующее:
- выполнять "оповестительную" функцию, т.е. давать рекламу и т.п.;
- вообще, осуществлять т.н. "маркетинговые коммуникации" — это и реклама, и иногда сюда относят пиар (но лучше выделять отдельно), и точечное общение, как допродажное, так и после;
- в целом, как сейчас модно говорить, — генерировать лиды, т.е. давать продажникам "наколки" по потенциально заинтересованным или заинтересованным клиентам, приводить клиентов к продажам.
По сути, все сводится к последнему пункту. В этом одна из основных целей маркетинга. Делать это можно разными способами, мы сейчас их рассматривать не будем. Просто посмотрим, как это у нас укладывается в схему продаж.
Итак, у нас есть эккаунт-менеджеры, которые хорошо знают продукт, так как постоянно возюкаются с существующими клиентами. Они не активны, т.к. у них забот по горло, но способны объяснить все фишки по продукту и, что очень важно, привести реальные, живые примеры использования.
Если маркетинг генерирует качественные лиды, т.е. приводит уже хорошо теплых потенциальных клиентов, то встречать их могут не обязательно выделенные продавцы, а те же эккаунт-менеджеры. В этом есть еще немаловажный плюс — в случае удачи этот же менеджер будет "вести" этого клиента, т.е. в этой схеме устраняется очень болезненный стык.
Но есть и минус — эккаунт-менеджер заточен на обслуживание, поэтому не всегда может хорошо провести продажу.
Универсальных решений нет, тут в каждом конкретном случае нужно взвесить за и против и решить, будет ли польза от выделенного продавца, насколько она соотносится с затратами на его содержание, каков возможен вред от отсутствия продавца, можно ли его нивелировать работой с одной стороны маркетинга, с другой — эккаунт-менеджера.
Возможен и такой вариант: продавцы нужны, но не такие, какие у вас есть (если вы — продавец — я бы на вашем месте напрягся). Возможно, нужен продавец-специалист. Который больше спец по продукту (скажем, инженер), чем продавец. Такой продавец, "переделанный" из инженера, скорее сможет предоставить клиенту дополнительную пользу, чем какой-нибудь болтун-профессионал, которому пофиг, что продавать. Клиенты — не идиоты — и прекрасно всё видят.
Знаю также варианты, когда компания вообще оказалась от продавцов, ввиду, во-первых, их дороговизны (фирма работает в Великобритании, там хорошие продавцы дорогие), во-вторых, из-за особенностей рынка, который характеризуется высокой инертностью и стабильностью. Т.е. достаточно один раз заиметь клиентов и со всех сил за них держаться, чтобы избавиться от необходимости активного (и дорогостоящего) поиска новых клиентов, надеясь, что доброе слово от существующих само сделает продажи получше любого продавца. И, знаете, такая постановка вопроса вполне имеет право на жизнь.
Если вы в любом случае полагаете, что продавцы вам нужны, тогда задайте себе вопрос — зачем? :)
Нет, я не спорю, скорее всего они действительно нужны. Но вопрос хотя и дурацкий, но очень полезный. Я даже думаю, что один из самых полезных вопросов в бизнесе, и уж точно мой любимый.
Если ответ на этот вопрос затруднителен для вас — попробуйте ответить на него позже, но не оставляйте без ответа. Ответ может показать вам, что важнее всего в работе продавца, что второстепенно, а чем вообще можно пренебречь или даже правильнее было бы убрать из обязанностей.
Но давайте об этом в следующей заметке. :)
Мнения разные, но превалирует, конечно (продавцы же в группе), что никто без продавцов никогда не обойдется. Возможно (вернее, наверняка), изменятся функции продавцов, они станут больше консультантами, но все равно человеку нужно человеческое общение.
Собственно, я согласен, хотя и с некоторыми оговорками.
Есть ряд продуктов, продажа которых уже не требует человеческого общения, а то даже и участия. Когда я заказываю визитки, то максимум мне перезванивает девушка, чтобы уточнить параметры заказа (на самом деле даже это не обязательно). И это все-таки какое-никакое В2В, а в случае В2С такое вообще сплошь и рядом (скажем, тот же заказ пиццы или покупка книги онлайн).
Продажи есть, но вот продавцы — не обязательно. В некоторых ситуациях хорошо поставленный маркетинг практически полностью избавил бизнес от необходимости иметь продавцов. Всё в полном соответствии с заветами великого Питера Друкера, который полагал, что "
Конечно, в В2В это не так часто встречается. Даже страшный и могучий Гугл держит в штате и продавцов, и просто тех, кто по сути выполняет эти обязанности, но их должность может звучать иначе. Хотя именно они как раз во многом могут служить примером, как поставить продажи на поток, минимально задействуя личное общение.
И вот, возвращаясь к вопросу. Так вам нужны продавцы или нет?
Ответ достаточно прост (и бесполезен, как и многие простые ответы ;) ).
Нужны, если выполняется хотя бы что-то одно:
- продавцы приносят реальную пользу,
- продавцы делают работу, которую нельзя заменить чем-то другим, устранить, автоматизировать до элементарного уровня, не требующего участия продавца, и т.п.
Т.е. если продавец
С другой стороны, если у вас замечательно настроена маркетинговая машина, продажи идут и без продавцов, но продавец приносит вкусные контракты, которые бы без него не получились, то зачем отказываться от такого полезного канала продаж?
Нас, естественно, традиционно больше волнуют случаи, когда есть проблема. Вот в наличии сколько-то там продавцов, но по факту продаж они не делают, продажи либо делают "сами себя" (т.е. происходят за счет известности фирмы), либо делает кто-то из руководства, оставляя своим подчиненным по сути оформление и прочую рутину.
Как вообще определить, что у вас сложилось такая безрадостная картина? Иногда это видно невооруженным глазом, но часто те же продавцы предпочитают обманывать сами себя и говорить "ну вот я же заключил три договора, а это продажи".
Для начала определите — могла бы случиться продажа, если бы:
- к клиенту пошел кто-то другой, босс или пусть даже инженер;
- договор оформлял бы другой человек — опять же инженер или секретарь;
- вы бы продавали не известный и положительно зарекомендовавший себя продукт, а точно такой же, но мало кому известный.
Что получилось? Только не обманывайте себя. Если в первом случае вероятность продажи даже бы выросла, во втором мало что изменило бы ситуацию, а в третьем продажа вряд ли бы произошла, то продавец, по сути, никакой "продавальческой" пользы не приносит. Максимум, выполняет роль специфического секретаря и "ходильщика" на встречи к клиенту. И не факт, что клиент рад видеть такого продавца.
Да, вот еще очень важный вопрос. Подразумевается, что клиент получает некую пользу, выгоду или решение проблемы, когда покупает ваш продукт. А продавец что-то добавляет к этой пользе? Он что-то дополнительно полезного делает для клиента? Консультирует, помогает определиться, экономит ему время, а может и деньги, или просто пытается втюхать товар?
По сути, это ключевой вопрос. Потому что если дополнительной пользы нет, то тогда есть смысл задуматься — а не оптимизировать ли работу так, чтобы с одной стороны делать ее более результативно, а с другой — снизить затраты как по деньгам, так и по усилиям, и времени. И вообще, визит плохого продавца портит имидж компании — так может лучше тогда как-то без продавцов, если хороших нет?
Вопрос не такой уж фантастический и в последнее время может быть очень актуальным.
Думаете, без продавцов обойтись нельзя? Это без продаж обойтись нельзя, а без продавцов — вполне себе можно. Сейчас часто клиент вообще до сделки всё узнает в интернете, а к продавцам обращается только лишь затем, чтобы поторговаться насчет цены и заключить договор, в случае удовлетворительных переговоров.
Поэтому и раньше, и сейчас очень часто функции продавцов выполняют эккаунт-менеджеры. Основная работа которых как раз не продажи, а поддержание отношений с клиентами на таком уровне, чтобы они не уходили, перезаключали договора, а в идеале — дозаключали, увеличивали объемы и т.п. Ну а если повезет, то тогда уже и нового клиента можно как-то подцепить. Если повезет. И если хорошо работает маркетинг (не видел такого у отечественных компаний, работающих в В2В).
Проблема с продажами у эккаунт-менеджера функциональная: он никогда не будет отдаваться им полностью. Никогда эккаунт-менеджер не променяет проблему существующего клиента, который может уйти, на призрачный шанс заполучить нового клиента. Взваливая на одного человека очень разные функционально задачи, мы тем самым угнетаем одну из предполагаемых видов деятельности — и почти всегда это продажи.
Выглядит как неразрешимая проблема, но, конечно, это не так.
Нам просто нужно определиться, что именно мы хотим, и что мы можем.
Если мы никак не можем делать активные продажи, то нужно смириться, что их не будет. И тогда нам нужны эккаунт-менеджеры. И не нужно третировать их за отсутствие новых продаж — это не их ключевая задача. Они с удовольствием заключат договор с клиентом, который сам в руки пришел, но не станут его искать, у них и так дел по горло.
А где же тогда брать продажи? Ну или запускать выделенные активные продажи, или налаживать маркетинг и автоматизацию, или и то, и другое.
Давайте для начала рассмотрим маркетинг. Кстати, зачем мы это будем рассматривать, мы еще помним? Напоминаю — чтобы определить, нужны ли нам продавцы. Если вы сами из продавцов — то тоже полезно, чтобы понимать, как оно может быть.
Итак, что может дать маркетинг? В некоторых случаях он может сделать следующее:
- выполнять "оповестительную" функцию, т.е. давать рекламу и т.п.;
- вообще, осуществлять т.н. "маркетинговые коммуникации" — это и реклама, и иногда сюда относят пиар (но лучше выделять отдельно), и точечное общение, как допродажное, так и после;
- в целом, как сейчас модно говорить, — генерировать лиды, т.е. давать продажникам "наколки" по потенциально заинтересованным или заинтересованным клиентам, приводить клиентов к продажам.
По сути, все сводится к последнему пункту. В этом одна из основных целей маркетинга. Делать это можно разными способами, мы сейчас их рассматривать не будем. Просто посмотрим, как это у нас укладывается в схему продаж.
Итак, у нас есть эккаунт-менеджеры, которые хорошо знают продукт, так как постоянно возюкаются с существующими клиентами. Они не активны, т.к. у них забот по горло, но способны объяснить все фишки по продукту и, что очень важно, привести реальные, живые примеры использования.
Если маркетинг генерирует качественные лиды, т.е. приводит уже хорошо теплых потенциальных клиентов, то встречать их могут не обязательно выделенные продавцы, а те же эккаунт-менеджеры. В этом есть еще немаловажный плюс — в случае удачи этот же менеджер будет "вести" этого клиента, т.е. в этой схеме устраняется очень болезненный стык.
Но есть и минус — эккаунт-менеджер заточен на обслуживание, поэтому не всегда может хорошо провести продажу.
Универсальных решений нет, тут в каждом конкретном случае нужно взвесить за и против и решить, будет ли польза от выделенного продавца, насколько она соотносится с затратами на его содержание, каков возможен вред от отсутствия продавца, можно ли его нивелировать работой с одной стороны маркетинга, с другой — эккаунт-менеджера.
Возможен и такой вариант: продавцы нужны, но не такие, какие у вас есть (если вы — продавец — я бы на вашем месте напрягся). Возможно, нужен продавец-специалист. Который больше спец по продукту (скажем, инженер), чем продавец. Такой продавец, "переделанный" из инженера, скорее сможет предоставить клиенту дополнительную пользу, чем какой-нибудь болтун-профессионал, которому пофиг, что продавать. Клиенты — не идиоты — и прекрасно всё видят.
Знаю также варианты, когда компания вообще оказалась от продавцов, ввиду, во-первых, их дороговизны (фирма работает в Великобритании, там хорошие продавцы дорогие), во-вторых, из-за особенностей рынка, который характеризуется высокой инертностью и стабильностью. Т.е. достаточно один раз заиметь клиентов и со всех сил за них держаться, чтобы избавиться от необходимости активного (и дорогостоящего) поиска новых клиентов, надеясь, что доброе слово от существующих само сделает продажи получше любого продавца. И, знаете, такая постановка вопроса вполне имеет право на жизнь.
Если вы в любом случае полагаете, что продавцы вам нужны, тогда задайте себе вопрос — зачем? :)
Нет, я не спорю, скорее всего они действительно нужны. Но вопрос хотя и дурацкий, но очень полезный. Я даже думаю, что один из самых полезных вопросов в бизнесе, и уж точно мой любимый.
Если ответ на этот вопрос затруднителен для вас — попробуйте ответить на него позже, но не оставляйте без ответа. Ответ может показать вам, что важнее всего в работе продавца, что второстепенно, а чем вообще можно пренебречь или даже правильнее было бы убрать из обязанностей.
Но давайте об этом в следующей заметке. :)
Комментариев нет:
Отправить комментарий