Кто вдруг не в курсе, CRM = Customer Relationship Management, управление взаимоотношениями с клиентами. Правда, обычно под этим понимают вовсе не некую систему управлений как набор стандартов, критериев и принципов, а систему как программное обеспечение. Т.е. некий программный комплекс, позволяющий управлять отношениями с клиентами. Помнить их контакты, знать о них какую-то информацию, видеть историю общения и сотрудничества, иметь возможность в один клик вытянуть какую-то статистику по клиенту и т.п.
Вообще-то CRM-систем есть несколько разновидностей, которые могут быть заточены на эту самую аналитику, обслуживание или продажи, но хочется поговорить не про программы.
Давайте поговорим именно об отношениях. :)
У вас в компании вообще отслеживаются как-то отношения с клиентами? А есть какая-то бумажка (это во мне еще кусочек бюрократизма не вытравился :) ), в которой написано, какая вообще принята у вас в компании система взаимоотношений? Озадачил? :) Нет? :) А если есть прописанная система отношений — как проверяется ее соблюдение? :)
Не думайте, я не собираюсь вас учить, мне реально самому интересно.
Я точно знаю, что такой системы нет как минимум у одной из компаний, которая дает мне доступ к жизненно необходимому Интернету (у меня вообще Интернет от двух провайдеров, на всякий случай, т.к. скорость их реагирования "в случае чего" оставляет желать лучшего, а доступ к Интернету для нас таки важен). Это очень хорошая компания, лидер в своей отрасли в нашем городе. И работают там гордые люди. Почему я так решил? Потому что ни разу, когда они таки сплоховали, и мне, как клиенту, были доставлены неудобства, передо мной никто не извинился. Даже когда я до неприличия прозрачно намекал, что не мешало бы.
Т.е. я уверен, что у них управления отношениями с клиентами нет. Отношения есть, кто из сотрудников во что горазд, а управления нету.
Дурацкий вопрос: а надо ли это? Ну не знаю. Мне кажется, что очень надо. Т.к. если отношения с клиентами будут пущены на самотек, то жди советской системы типа "вас много, я одна". Пока они лидеры в нашем городе, им мало что угрожает. Да и конкуренты, судя по всему, не сильно лучше. А если конкуренция вырастет?
Тут есть и еще одна сторона. По сути, выстроить систему отношений не так сложно. Систему управления отношениями уже заметно сложнее (вот для этого и нужно программное обеспечение), но тоже вполне себе реально. По крайней мере, есть экономные и даже бесплатные решения. Что выиграет компания? Она будет выглядеть в глазах клиента внимательной и последовательной. Я не скажу — услужливой — т.к. принципы могут быть разные. Но вот последовательной — да, внимательной — да.
Что выиграет сотрудник компании? Он приучится работать профессионально. А не абы как, главное, чтобы коннект был или бумажка подписанная, или деньги зашли, или еще что-то, за что он прямо отвечает. Сегодня мало просто сделать так, чтобы все работало. Сегодня уже многие хотят, чтобы это делали профессионально. А завтра, скорее всего, будут этого требовать.
Отлаженная система отношений (и система управления ими) помогает сотруднику быть профессиональным в отношениях с клиентом.
Часто сотрудники и так стараются, но без системы, без того самого ПО CRM, им это часто не просто сложно, а невыполнимо.
Пример №2. Звонит мне на мобильный приятная девушка, спрашивает, я ли это я. В смысле, Владимир Максимчук? Да, отвечаю. Таки я.
— Это такой-то банк, мы проводим опрос. У вас есть минутка?
— Есть, — отвечаю (я был клиентом этого банка одно время).
— Скажите, Вы — клиент нашего банка?
— Вы знаете мою фамилию и номер телефона, разве Вы не можете сами посмотреть?
— Мне не предоставляют такую информацию.
Тут я предложил поговорить со своим руководством и попросить их, чтобы они все-таки предоставили. А то получается, что у меня минутку им занять не жалко, а самим посмотреть, являюсь ли я клиентом банка, — недосуг. Собственно, наверняка что-то продать хотели. В смысле, предложить или кредит, или депозит, или еще что-то. Но заморачиваться, был ли я клиентом, если — да, то почему ушел — нет времени, продавать нужно.
Зачем мне иметь дело с таким забывчивым и невнимательным банком?
Звонили и из другого банка. Узнали откуда-то, что я стал частным предпринимателем, предложили обслуживание. Я уточнил, в курсе ли они, что я никак от их сотрудничества отделаться до сих пор не могу. Не записано ли где-то у них, что я уже несколько раз скандалил по этому и другим поводам. Не разумнее было бы с их стороны подумать обо мне раньше? Когда я два раза лично приезжал к ним в отделение и по часу стоял в очереди, но они так и не смогли решить пустячную проблему с одной неправильно записанной их же сотрудником цифрой в моем ИНН? Мне тогда показалось, что проще распрощаться с таким банком
А вот дудки. Закрыть кредитку не получалось, т.к. была копеечная задолженность на дебетке. Погасить задолженность на дебетке не получалось, т.к. была копеечная задолженность на кредитке. И ни одну карту нельзя было закрыть, т.к. была задолженность на другой. Которую было невозможно вот взять и погасить.
Кстати, там тоже работают гордые люди. :)
Забавно было через некоторое время услышать от такого банка звонок с предложением заключить с ними договор... :)
Думаете, жалуюсь? Нет, привожу примеры. Систему отношений с клиентами нужно выстраивать, ею нужно управлять, но еще немаловажно то, что своим сотрудникам нужно обеспечить возможности соблюдать эту систему отношений. И сотрудникам будет легче, и клиентам.
Относительно положительный пример — работа операторов сотовой связи. Почему относительно — во-первых, потому что система там есть в основном только по "обычным" абонентам. Т.е. что касается бизнес-абонентов, то увы. Опять все сильно зависит от сотрудников, причем, часто, как раз не тех, которые реально работают с клиентами. Во-вторых, система-то есть, но не факт, что она нравится самим абонентам... ;)
Проще, конечно, маленьким коллективам. Там у руководителя (который зачастую и собственник) есть шанс создать определенную культуру и систему взаимоотношений буквально примером и регулярными корректировками действий своих подчиненных. Они находятся, образно, на расстоянии вытянутой руки.
Когда коллектив больше, не мешало бы задуматься.
Не только потому, что "так правильнее". Потому, что так приятнее зарабатывать деньги. Так можно вывести профессиональный подход на автоматический уровень и думать про достижение новых вершин.
А если нет, то какая разница, что у вас продвинутая программа лояльности и налаженный механизм обратной связи, если обычного охранника, к примеру, нельзя заставить быть вежливым к посетителям? Что толку от исследований удовлетворенности клиентов, если чтобы решить мелкий, но нестандартный вопрос, нужно добраться аж до самого-самого высокого руководства (системы-то нет, а взять на себя ответственность никто не хочет)?
Программа CRM может помочь любому сотруднику, к которому обратился клиент, видеть историю отношений, объем заказов, профиль предпочтений и т.п. Но если нет системы отношений, если у сотрудника нет полномочий решить проблему клиента, то что толку?
Комментариев нет:
Отправить комментарий